美的洗衣機(jī)服務(wù)電話(huà)
調(diào)查發(fā)現(xiàn),行業(yè)的發(fā)展、產(chǎn)品的更新讓洗衣機(jī)的三包政策顯得有些“過(guò)時(shí)”。部分品牌在三包服務(wù)中,打政策的擦邊球,對(duì)政策的解讀各不相同。很多消費(fèi)者在調(diào)查中表示,三包政策存在如下幾大問(wèn)題(詳見(jiàn)下表) 。家電市場(chǎng)的快速發(fā)展伴生出龐大的安裝、維修、養(yǎng)護(hù)、清潔等全流程生態(tài)服務(wù)需求,給家電服務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間。相比之下,部分廠(chǎng)商存在“重銷(xiāo)售、輕服務(wù)”的現(xiàn)象,服務(wù)普遍外包又缺少有效監(jiān)管,導(dǎo)致響應(yīng)慢、亂收費(fèi)、質(zhì)量差、不擔(dān)當(dāng)?shù)葐?wèn)題長(zhǎng)期無(wú)法根除,不僅損害了用戶(hù)體驗(yàn),也給家電行業(yè)品質(zhì)升級(jí)造成了阻礙。

美的服務(wù)理念---確保為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的*意識(shí)
服務(wù)理念之一: 美的人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)

服務(wù)理念之二: 用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的

服務(wù)理念之三: 您的滿(mǎn)意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)理念之四: 對(duì)內(nèi)“一票到底”的流程 對(duì)外“一站到位”的服務(wù) 遵循服務(wù)宗旨即“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則,“只要用戶(hù)一個(gè)電話(huà),剩下的事由美的來(lái)做”

美的電話(huà)中心
—及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)的需求

(1) 當(dāng)?shù)毓べQ(mào)電話(huà)服務(wù)中心擁有專(zhuān)業(yè)的電話(huà)服務(wù)人員。

(2) 全市統(tǒng)一呼號(hào),提供“7 X 24”全天候、全方位的電話(huà)服務(wù)。

(3) 信息咨詢(xún):接收所有關(guān)心、關(guān)注美的發(fā)展的消費(fèi)者的來(lái)電,解答與美的發(fā) 展、建設(shè)、文化等方面相關(guān)的信息; (4) 產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu):對(duì)所有白色、黑色、米色家電的相關(guān)咨詢(xún)(包括產(chǎn)品外觀(guān)、性 能、特點(diǎn)、價(jià)格等),咨詢(xún)員可直接答復(fù)來(lái)電者,并將來(lái)電者信息錄入微機(jī)建立檔案;

(5) 指導(dǎo):咨詢(xún)員在接收故障報(bào)修電話(huà)中,可初步判斷是否為故障,對(duì)部分不 需上門(mén)服務(wù)可直接指導(dǎo)用戶(hù)排除的問(wèn)題通過(guò)電話(huà)直接指導(dǎo),以*限度的在*時(shí)間解決問(wèn)題,指導(dǎo)結(jié)束詳細(xì)登記用戶(hù)檔案,對(duì)需觀(guān)察的項(xiàng)目會(huì)在30分鐘后回?fù)茈娫?huà)落實(shí)產(chǎn)品調(diào)整后的狀態(tài);

(6) 服務(wù)登記:顧客要求設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、維修等需要上門(mén)服務(wù)的信息,咨詢(xún)員詳細(xì)詢(xún)問(wèn)并記錄用戶(hù)的相關(guān)信息,直接與用戶(hù)約定服務(wù)時(shí)間;

(7) 電話(huà)訂購(gòu):對(duì)有購(gòu)買(mǎi)意向的來(lái)電者,由咨詢(xún)員根據(jù)用戶(hù)需求、家庭結(jié)構(gòu)及 人員狀況,直接向來(lái)電者推薦產(chǎn)品,指導(dǎo)選擇購(gòu)買(mǎi)商場(chǎng)和直接幫助聯(lián)系配送;

(8) 電話(huà)銷(xiāo)售:對(duì)經(jīng)過(guò)產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)階段的消費(fèi)者以及美的的老用戶(hù)(包括俱樂(lè)部 會(huì)員、產(chǎn)品面臨換代期的用戶(hù)等)進(jìn)一步跟進(jìn)回訪(fǎng),以幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品及聯(lián)系配送;

(9) 電話(huà)回訪(fǎng):所有傳遞服務(wù)的信息在處理完畢后,72小時(shí)內(nèi)均由咨詢(xún)員撥 出回訪(fǎng),了解產(chǎn)品使用狀況及用戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中的感受;

(10) 電話(huà)提醒:對(duì)新購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和季節(jié)性使用的產(chǎn)品,由咨詢(xún)員在用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后 或季節(jié)轉(zhuǎn)換前主動(dòng)拔出電話(huà),向用戶(hù)介紹使用、保養(yǎng)小技巧;

(11) 用戶(hù)調(diào)查:配合產(chǎn)品部門(mén)、銷(xiāo)售新門(mén)對(duì)某階段、某活動(dòng)或某產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查 回訪(fǎng),以獲取新業(yè)務(wù)需求。

(12) 對(duì)于用戶(hù)的來(lái)電,電話(huà)鈴響三聲前必須接起;接聽(tīng)完后的5分鐘內(nèi)將有關(guān) 信息通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)傳到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。24
小時(shí)內(nèi)給出應(yīng)對(duì)措施反
饋。

(13) 閉環(huán)的信息處理流程,確保用戶(hù)反饋信息零延誤;

 五個(gè)一升級(jí)服務(wù)模式—不斷創(chuàng)新,不斷感動(dòng)用戶(hù)

五個(gè)一升級(jí)服務(wù)模式:“一證件,二公開(kāi),三到位,四不準(zhǔn),五個(gè)一”

一證件:上門(mén)服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”;

二公開(kāi):公開(kāi)出示美的“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi);收費(fèi)后為用戶(hù)開(kāi)示記錄; 公開(kāi)出示安裝或維修服務(wù)一票到底記錄單,服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶(hù)簽署意見(jiàn);

三到位:服務(wù)后按“6S”標(biāo)準(zhǔn)清理現(xiàn)場(chǎng)到位; 服務(wù)后通電、試機(jī)、通檢、演示到位; 服務(wù)后向用戶(hù)講解使用知識(shí)到位;

四不準(zhǔn):不喝用戶(hù)的水、不抽用戶(hù)的煙、不吃用戶(hù)的飯、不要用戶(hù)的禮品;

五個(gè)一:遞上一張名片、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、穿上一副鞋套、提供“一站式通檢服務(wù)”;

跳閘報(bào)警 用戶(hù)撥打統(tǒng)一電話(huà)咨詢(xún)員咨詢(xún)、分類(lèi)錄入微機(jī)、建立用戶(hù)檔案 信息咨詢(xún) 服務(wù)登記 電話(huà)訂購(gòu) 使用指導(dǎo) 相關(guān)責(zé)任部門(mén) 按規(guī)定處理信息 責(zé)任部門(mén)在信息處理過(guò)程中反饋中間結(jié)果及*終處理 電話(huà)中心根據(jù)反饋結(jié)果*回訪(fǎng) 滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 信息反饋并反饋到相關(guān)部 產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)

其 他:上門(mén)穿整潔的工作服,及時(shí)上門(mén),禮貌用語(yǔ); 我們時(shí)刻關(guān)注用戶(hù)的需求,并根據(jù)需求通過(guò)不斷創(chuàng)新的方式,以超出用戶(hù)期望的方式不斷對(duì)我們的服務(wù)模式進(jìn)行升級(jí),每次升級(jí)都會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)感動(dòng)。至今我們完成了七次升級(jí)。

美的星級(jí)服務(wù)的每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。我們認(rèn)為服務(wù)也是營(yíng)銷(xiāo),只有通過(guò)持續(xù)性推出親情化的、能夠滿(mǎn)足用戶(hù)潛在需求的服務(wù)新舉措,才能拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離,形成差異化的服務(wù),提升美的形象,*終創(chuàng)造用戶(hù)感動(dòng)。

美的嚴(yán)格的服務(wù)體系管理
確保終端人員對(duì)服務(wù)理念的徹底執(zhí)行

1)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)分級(jí)建設(shè)、分級(jí)管理 A)服務(wù)中心(核心型合作伙伴36家):是美的與全國(guó)各地知名,而成立的服務(wù)示范基地、服務(wù)人員培養(yǎng)輸出基地疑難問(wèn)題解決及培訓(xùn)教材產(chǎn)生中心、學(xué)生實(shí)習(xí)中心。覆蓋全國(guó)主要大中城市。 B)專(zhuān)修部(骨干型合作伙伴380家):為美的當(dāng)?shù)貥影宸?wù)商,當(dāng)?shù)貏?chuàng)美譽(yù)中心、企業(yè)文化宣傳中心、社會(huì)化服務(wù)代理指定服務(wù)商。覆蓋全國(guó)300多個(gè)城市。 C)特約維修點(diǎn)(基本網(wǎng)點(diǎn)5090家):經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核篩選及專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)合格的遍布在全國(guó)各地的一般服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)資源,能夠快速響應(yīng)并滿(mǎn)足用戶(hù)需求。覆蓋全國(guó)2000多個(gè)城市縣區(qū)。

2)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)升級(jí)及淘汰的管理制度

3)服務(wù)人員上崗證及技能升遷淘汰管理制度

強(qiáng)大、快捷的技術(shù)支持。強(qiáng)大的研發(fā)團(tuán)隊(duì)不僅可以保證緊密配合招標(biāo)方及時(shí)完成今后的技術(shù)產(chǎn)品升級(jí),而且開(kāi)發(fā)人員可以24小時(shí)為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持服務(wù);另外,我們還配備專(zhuān)業(yè)的電子服務(wù)工程師,這些措施使服務(wù)體系擁有強(qiáng)有力的技術(shù)保證。

在確認(rèn)供貨意向后,5個(gè)工作日內(nèi)提供全套使用手冊(cè)、維修手冊(cè),并可對(duì)當(dāng)?shù)貜V播電視局工程技術(shù)人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)。并在后期提供免費(fèi)軟件升級(jí)服務(wù)。

美的服務(wù)三大免單承諾
承諾一:按約上門(mén)、超時(shí)免單未按照用戶(hù)約定時(shí)間上門(mén)的,則本次服務(wù)給用戶(hù)免單(特指服務(wù)環(huán)節(jié),不包括送貨等其他環(huán)節(jié))
承諾二:一次就好、多次免單未送安同步而多次上門(mén)的,則本次服務(wù)給用戶(hù)免單(限美的專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi))多次維修予以免單:即保修期外,*次付費(fèi)維修后一年內(nèi)(洗衣機(jī)產(chǎn)品兩年)再出現(xiàn)故障則給予免費(fèi)維修 (人為原因或自然災(zāi)害原因除外)
承諾三:規(guī)范服務(wù)、違規(guī)免單收費(fèi)不規(guī)范予以免單:未出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、未按照標(biāo)準(zhǔn)亂收費(fèi)等問(wèn)題則本次服務(wù)給用戶(hù)免單服務(wù)工程師無(wú)證上崗,或不出示上崗證,或人證不符的,則本次服務(wù)給用戶(hù)免單服務(wù)中出現(xiàn)服務(wù)不規(guī)范、或服務(wù)態(tài)度差、或推諉不一票到底的,則本次服務(wù)給用戶(hù)免單
免單解釋
對(duì)保外服務(wù)或收費(fèi)服務(wù),則對(duì)本次服務(wù)產(chǎn)生的維修及備件費(fèi)用給用戶(hù)全部減免;對(duì)保內(nèi)服務(wù)
美的洗衣機(jī)服務(wù)電話(huà) 送裝一體——閃裝活動(dòng),從5月18日至6月3日,在全國(guó)重點(diǎn)區(qū)域,實(shí)施2小時(shí)閃裝活動(dòng)。通過(guò)銷(xiāo)售、送貨、第三方、用戶(hù)四方信息共享形成交互,送貨形成派送清單,保障妥投時(shí)間準(zhǔn)確。整體服務(wù)過(guò)程可視化,服務(wù)協(xié)同模式輔以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)安裝。【權(quán)威】美的洗衣機(jī)定點(diǎn)維修單位,原裝配件,真正實(shí)現(xiàn)了“修好每一臺(tái)家電。